Há seis componentes para um pedido de desculpas – e quanto mais deles você incluir quando você for dizer: “desculpe”, mais efetivo seu pedido de desculpas será, de acordo com uma nova pesquisa.
Mas se você é pressionado por tempo ou espaço, há dois elementos que são os mais cruciais para ter o seu pedido de desculpa aceito: “pedidos de desculpa realmente funcionam, mas você deveria ter a certeza de que atingiu o máximo que puder dos seis componentes-chaves”, disse Roy Lewicki, autor principal do estudo e professor emérito da Fisher College of Business, da Ohio State University.
Em dois experimentos separados, Lewicki e os co-autores do seu estudo testaram como 755 pessoas reagiram a pedidos de desculpas contendo de um a todos os seis destes elementos:
1. Expressão de arrependimento
2. Explicação do que aconteceu de errado
3. Reconhecimento de responsabilidade
4. Declaração de arrependimento
5. Oferta de reparo do dano
6. Pedido de perdão
A pesquisa foi publicada na edição de maio de 2016 da revista científica Negotiation and Conflict Management Research. Os co-autores de Lewicki foram Robert Lount, professor associado da Ohio State e Beth Polin, da Eastern Kentucky University.
Embora os melhores pedidos de desculpas contenham os seis elementos, nem todos destes componentes são iguais, o estudo encontrou: “nossos achados mostraram que o componente mais importante é o reconhecimento de responsabilidade, ou seja, dizer que a culpa é sua e que você cometeu um erro” Lewicki said.
O segundo elemento mais importante foi uma oferta de reparo: “uma preocupação sobre pedidos de desculpa é que falar é fácil. Mas ao dizer ‘eu vou consertar o que fiz de errado’, você está se comprometendo a tomar medidas para desfazer o dano”, ele afirmou.
Os próximos três elementos foram essencialmente vinculados ao terceiro em eficácia: expressão de arrependimento, explicação do que aconteceu de errado e declaração de arrependimento.
O elemento menos efetivo de um pedido de desculpas é o pedido de perdão: “esse é o elemento que pode-se deixar de fora se você tiver que escolher”, Lewicki disse.
O primeiro estudo envolveu 333 adultos recrutados online através do programa MTURK, da Amazon. Todos os participantes leram um cenário no qual eram o gerente de um departamento de contabilidade que estava contratando um novo empregado. Em um trabalho anterior, o potencial empregado tinha preenchido incorretamente uma declaração de imposto de renda que sub-declarou os rendimentos de um cliente. Quando confrontado sobre a questão, o candidato ao emprego pediu desculpas.
Foi dito aos participantes que o pedido de desculpas continha um, três ou os seis componentes de um pedido de desculpas. Foi então pedido a eles para pontuarem, em uma escala de 1 (de maneira nenhuma) a 5 (bastante) o quão efetiva, credível e adequada a declaração de pedido de desculpas deveria ser.
O segundo estudo incluiu 422 estudantes universitários. Os estudantes leram o mesmo cenário apresentado no primeiro estudo, mas ao invés de ser dito a eles quais componentes do pedido de desculpas continham, eles leram um real pedido de desculpas que incluía de um a seis declarações, baseadas nos seis elementos. Por exemplo, para reconhecimento de responsabilidade, a declaração de pedido de desculpas foi: “eu errei naquilo que eu fiz e eu aceitei a responsabilidade por minhas ações”.
Eles novamente pontuaram o quão efetiva, confiável e adequada seria a declaração de pedido de desculpas .
Os resultados de dois estudos não foram idênticos, mas foram bastante similares, Lewicki afirmou. Para ambos os estudos, quanto mais elementos o pedido de desculpas continham, mais efetivo ele foi pontuado.
Quando os elementos foram avaliados um de cada vez, houve consistência geral na importância dos componentes sobre os dois estudos, com leves variações. Mas em ambos os estudos, o pedido de perdão foi visto como sendo o menos importante.
Em ambos os estudos, foi dito para a metade dos participantes da pesquisa que o preenchimento incorreto da declaração do imposto de renda por parte do candidato a vaga de emprego estava relacionado a competência: ele não tinha conhecimento de todos os relevantes códigos fiscais. Foi dito a outra metade que estava relacionado a integridade: ele conscientemente preencheu a declaração do imposto de renda incorretamente.
O valor de cada um dos seis componentes foi o mesmo independente do pedido de desculpas estar relacionado a falhas de competência ou integridade. Mas em geral, os participantes foram menos propensos a aceitar os pedidos de desculpas quando o candidato ao emprego mostrou uma falta de integridade versus uma falta de competência.
Lewicki notou que, neste trabalho, os participantes simplesmente leram as declarações de pedidos de desculpas. Mas a emoção e a inflexão da voz de um pedido de desculpas feito oralmente pode também ter efeitos poderosos: “claramente, coisas como contato visual e apropriada expressão de sinceridade são importantes quando você faz um pedido de desculpas cara-a-cara”, ele atestou.
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O post acima foi resultado de uma tradução livre do seguinte texto: